Postmelding: niet-bezorgde post alsnog bezorgd

De afdeling Post & Vervoer van de Diamant-groep bezorgt al een aantal jaar post voor de gemeente Tilburg. Onlangs is aan het licht gekomen dat één van de bezorgers post heeft achtergehouden.

Het betreft 3.020 geadresseerde brieven en ruim 6.800 bewonersbrieven van de afgelopen 6 jaar. De geadresseerde post wordt op donderdag 4 februari alsnog bezorgd bij de gedupeerde bewoners en bedrijven. Het gaat vooral om postcodegebied 5038 (Binnenstad). Ongeveer 250 poststukken zijn bestemd voor de postcodegebieden 5021, 5037 en 5046 en Goirle.

Update 9 februari: op 4 en 5 februari hebben we ongeveer 70 brieven niet na kunnen bezorgen, omdat ze (nagenoeg allemaal) bestemd waren voor winkels die vanwege de huidige lockdown gesloten zijn, en waar geen brievenbus buiten is. Deze brieven wilden we nabezorgen op maandag 8 en dinsdag 9 februari. Door het slechte weer is dat niet mogelijk. We gaan dit zo snel mogelijk oplossen. 

Postcodegebied 5038

Vragen

De gemeente snapt dat dit de nodige vragen oproept en heeft daarom een Q&A vragenlijst toegevoegd op deze pagina, om de meeste vragen op te kunnen vangen. Hieronder kunt u ook de excuusbrief van de Diamant-groep en de verklaring van de gemeente inzien, die worden meegestuurd met de nabezorgde post. 

Heeft u naar aanleiding van dit bericht nog vragen? Stuur dan een mailtje naar postmelding@tilburg.nl 

Algemene vragen

Hoe is deze situatie ontdekt?

De Diamant-groep heeft, na klachten van een opdrachtgever, een indringend gesprek gevoerd met een van de postbezorgers. Daaruit bleek dat deze betreffende medewerker gedurende ongeveer 5 jaar niet alle post heeft bezorgd. 

Om welke postcodegebieden gaat het?

De meeste post was bestemd voor postcodegebied 5038, kleinere aantallen waren bestemd voor de postcodegebieden 5021, 5037, 5046 en enkele poststukken waren aan geadresseerden in de gemeente Goirle gestuurd. Het kan zijn dat mensen verhuisd zijn naar een ander postcode gebied. Ook deze post wordt nabezorgd.

Om hoeveel brieven gaat het?

Het gaat om ongeveer 9.850 poststukken van de gemeente Tilburg. Ruim 3.000 van deze poststukken zijn op naam geadresseerde brieven. Deze brieven zijn ongeopend doorgestuurd.

Wat is er gedaan met de ruim 6.800 ongeadresseerde brieven? 

In die brieven stond algemene informatie, die inmiddels achterhaald is. In overleg met de gemeentelijke afdelingen die de brieven destijds verstuurd hebben, kijken we hoe we hier mee omgaan. 

Er blijken ook bewonersbrieven niet bezorgd te zijn. Waarover gingen deze brieven?

Dat was heel divers. In sommige gevallen ging het over werkzaamheden aan wegen of de openbare ruimte, maar er waren bijvoorbeeld ook brieven die gingen over bestemmingsplannen. 

Heeft de medewerker de poststukken geopend?

Nee, alle op naam geadresseerde poststukken die zijn aangetroffen waren ongeopend. 

Is er niet meer post achtergehouden of weggegooid? 

Dat kunnen we natuurlijk nooit 100 procent zeker weten. Maar de Diamant-groep heeft indringend met de medewerker gesproken. Naar aanleiding daarvan zijn zij er van overtuigd dat hij alle post heeft bewaard en heeft overhandigd. 

Hoe heeft de gemeente de niet-bezorgde post teruggekregen? 

De post lag in de woning van de postbezorger. De Diamant-groep heeft deze post uit de woning van de bezorger gehaald en bij de gemeente afgeleverd.

Is hier sprake van een datalek? 

Nee, omdat we de niet- bezorgde post ongeopend terug hebben gekregen, is geen sprake van een datalek. 

Waarom heeft het zo lang geduurd voordat dit ontdekt werd?

In de afgelopen jaren zijn uit dit postcodegebied weinig klachten over de postbezorging door ons ontvangen. De klachten die er wel waren, zijn afgehandeld op de manier die we met de Diamant-groep hebben afgesproken. De terugkoppeling van de klachtenafhandeling (tot november 2020) gaf geen aanleiding om een onderzoek in te stellen. Dat heeft er wellicht ook mee te maken dat deze postbezorger de post voor het grootste deel wel gewoon bezorgd heeft.

Hoe gaat de gemeente om met klachten over niet ontvangen poststukken?

Als er klachten komen over postbezorging, worden die afgehandeld op de manier zoals die met de postaanbieder is afgesproken in de overeenkomst. 

Vragen over het proces

Heeft de gemeente de post direct doorgestuurd?

Nee. Alle post is gecheckt, om te kijken of er geadresseerden tussen zaten die verhuisd of overleden zijn. Daarna is bepaald wat we met de brieven doen, welke we wel en niet nazenden. Dat was veel werk, en dat wilden we zo zorgvuldig mogelijk doen.

Waarom zijn de brieven niet opengemaakt voordat deze werden doorgestuurd?

Het is niet aan ons om te bepalen of post wel of niet belangrijk genoeg is om door te sturen, en om de afweging te maken of iemand iets nog wel of niet moet ontvangen. We willen transparant werken, en geven onze inwoners graag de kans om zelf te bepalen of zij wel of niet iets willen met de post die zij van ons ontvangen hebben. Daarnaast wilden we ook snelheid maken met het doorsturen van de post, en alles open maken en beoordelen had ons dagen, zo niet weken gekost. Waarbij elke keuze om wel of niet door te sturen arbitrair kan zijn. 

Hoe gaat de gemeente om met bewoners die gedupeerd zijn doordat belangrijke post niet of te laat bezorgd is?

Bewoners die van mening zijn dat zij gedupeerd zijn, kunnen zich bij de gemeente melden: telefonisch op 14 013 of per mail: postmelding@tilburg.nl. Met deze inwoners gaan we bekijken wat er aan de hand is en hoe we dit op kunnen lossen. 

Waar kan ik een klacht indienen over de schade die ik geleden heb doordat de post niet bezorgd is?

Op de klachtenpagina op deze website kunt u een klacht over de dienstverlening indienen.

Ga naar de klachtenpagina van de gemeente Tilburg

Welke maatregelen gaat de gemeente nemen om te zorgen dat dit niet nogmaals gebeurt?

Daarover worden gesprekken gevoerd met de Diamant-groep, zij zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun dienstverlening. We hebben er vertrouwen in dat dit goed wordt opgepakt.

Hoe gaat de gemeente om met post van bewoners die inmiddels zijn verhuisd of zijn overleden?

Bewoners die zijn verhuisd en waar het nieuwe adres van bekend is, krijgen de brief ook nabezorgd. De brieven van mensen die overleden zijn, worden opengemaakt met inachtneming van de regels rondom privacy. We bekijken per brief of het nog zinvol is om na te sturen en de nabestaanden hier van op de hoogte te stellen. Als het gaat om bijvoorbeeld een paspoort dat verlengd moest worden, is de keuze gemaakt om dit niet te doen.  

Waarom heeft de gemeente de na te bezorgen post niet aangetekend verstuurd?

We hebben vertrouwen in de postbezorging door de Diamant-groep. Dit incident verandert daar in basis niets aan. We zijn er van overtuigd dat de nabezorging zorgvuldig en juist gebeurt en we hebben daar goede afspraken over gemaakt met de Diamant-groep. 

Zijn er personen of bedrijven financieel gedupeerd doordat de post niet tijdig bezorgd is en zo ja, hoe gaat de gemeente daarmee om?

We hopen dat dit niet zo is maar we weten het op dit moment nog niet. Bewoners en bedrijven die van mening zijn dat zij gedupeerd zijn, kunnen zich bij de gemeente melden, telefonisch op 14 013 of per mail: postmelding@tilburg.nl. Met hen gaan we per situatie bekijken wat er aan de hand is en hoe we dit op kunnen lossen.  

Als ik bel met 14 013, wat gebeurt er dan? 

Afhankelijk van uw vraag, krijgt u direct een antwoord of wordt er een notitie gemaakt voor het speciaal hiervoor ingestelde team. Dit team belt u binnen een werkdag terug en zoekt samen met u naar een antwoord op uw vraag of naar een oplossing voor uw probleem. 

Vragen over de nabezorging

Ik heb ook bepaalde poststukken niet bezorgd gekregen maar bij mij is niets nabezorgd. Hoe kan dat?  

In dit geval kunt u zich melden bij de gemeente, telefonisch via 14 013 of per mail via postmelding@tilburg.nl. We zullen dan samen met u nagaan om welke post het gaat en wat hierover terug te vinden is.|

Op sommige brieven staat 'port betaald Diamant-groep' op andere brieven niet. Hoe kan dat?

Dit komt omdat de nabezorgde brieven van een periode van enkele jaren zijn. We hebben daarom te maken met verschillende werkwijzen. Langer geleden werden de enveloppen voorzien van een 'port betaald' -stempel van de Diamant-groep, een periode is er gewerkt met voorbedrukte enveloppen waar deze tekst op stond en de laatste jaren werken we met enveloppen waar niets op staat over port betaald.

Wanneer wordt welke post nabezorgd?

Alle post voor de regio (Tilburg, Dongen, Rijen, Goirle) wordt op donderdag 04-02-21 bezorgd door de Diamant-groep. Alle post voor buiten de regio wordt op vrijdag 05-02-21 bezorgd door PostNL.

Ik ben verhuisd naar buiten Tilburg, maar woonde eerst in de betreffende wijk. Hoe kan het dat mijn post nog niet nabezorgd is? 

De post die buiten Tilburg wordt nabezorgd gaat via PostNL, en dat duurt iets langer.

Ik woon in de wijk en er is op 4 februari 2021 geen post nabezorgd. Hoe kan dat?

Dan is hoogstwaarschijnlijk al uw post gewoon bezorgd, en is er geen nabezorgde post. Een kleine kanttekening: op woensdag 3 februari hebben we ontdekt dat een klein deel (ca 80) van de brieven niet goed geprint is. Die worden opnieuw geprint, en op vrijdag 5 februari alsnog bezorgd.

Vragen over de Diamant-groep 

Welke maatregelen worden met betrekking tot  de postbezorger genomen?

Daar gaat de gemeente niet over. De postbezorger is in dienst van de Diamant-groep. Zij hebben ons laten weten dat deze werknemer onmiddellijk op non-actief is gezet, en inmiddels op een andere plek in de organisatie is geplaatst.  

Welke stappen onderneemt de gemeente tegen de Diamant-groep vanwege dit incident?

Het is nog niet bekend of we maatregelen nemen, en zo ja welke. We hebben ons nu vooral gefocust op het zo snel mogelijk oplossen van het ontstane probleem.

Is alleen de post van de gemeente niet bezorgd door de Diamant-groep?

Nee, er zijn ook andere partijen. Informatie daarover gaat via de Diamant-groep.

Is het eerder voorgekomen dat de Diamant-groep post niet bezorgd heeft? 

Nee, niet op deze schaal. 

Laten jullie voortaan de post nog wel bezorgen door de Diamant-groep, nu dit is gebeurd?

Jazeker. Dit is een incident, dat ook bij andere postbezorgers wel eens voorkomt. We hebben er alle vertrouwen in dat de Diamant-groep dit op een goede manier oppakt en er alles aan doet om herhaling van iets dergelijks te voorkomen.

Hoeveel post brengt de Diamant-groep eigenlijk rond? 

We weten dit alleen voor onze eigen opdracht: in 2020 bezorgde de Diamant-groep ruim 626.000 geadresseerde brieven van/voor de gemeente. Daarnaast bezorgden zij dit jaar ook nog ruim 234.000 bewonersbrieven van/voor de gemeente.